Service Level Management

An der Schnittstelle zum Kunden wird mit Hilfe des Service Level Managements das Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden vereinbart.

Der Service Level Manager ist mit der Aktualisierung, Anpassung und Überprüfung der verabredeten Qualitätsparameter (Key Performance Indicator) in den SLA sowie in den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLA/UC) beauftragt. Grundlagen für die Erstellung der SLA sind Service Katalog und Service Level Requirement. Intern wird der zu erbringende Service im so genannten Service Quality Plan beschrieben.

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