Service Desk nach ITIL

Der Service Desk garantiert die Erreichbarkeit der IT-Organisation bezüglich der ein- und ausgehenden Kommunikation mit den Anwendern.

Er ist die einzige Schnittstelle (Single Point of Contact SPOC) zum User der IT-Services und wickelt die gesamte Kommunikation mit diesem ab. Er koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse, z.B. Incident Management, Change Management, Configuration Management. Im Service Desk werden die Kundenanfragen (Trouble Tickets) inklusive aller Spezifika dokumentiert und deren Ausarbeitung überwacht.

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